政府出资，购买人民调解　[www.dffy.com]

　　２００４年５月１２日，人民调解员李琴代表“人民调解李琴工作室”与上海长宁区江苏路街道办事处签下一纸协议：由江苏路街道出资１２万元，为辖区内的６万居民购买由“人民调解李琴工作室”提供的专业民间纠纷调解服务，工作室需承担该街道四成一般纠纷和九成疑难纠纷的调解。
　　政府花钱购买人民调解，这种前所未有的方式引起了社会与学界的关注。
　　“在过去很长时间里，人民调解员的补助、办公和培训等三项费用没有太好的保障，江苏路街道支付的１２万元，使我们开展调解工作得到了充分的保障。”被政府买断服务的李琴，对于完成任务信心十足。

　　２００４年６月１０日，记者走访了位于上海市长宁区延安西路６４９弄的李琴工作室。

　　调解历程
　　“突破法律的意义，使之更合情合理，要让双方都可以受，又能化解当事人和政府间情绪，能达到判决书的纸头达不到的效果。我认为，人民调解是社会纠纷预防的第一道防线。”李琴对人民调解有着自己的理解。
　　今年６７岁的李琴已经从事了３３年的社区调解工作了，她给记者的印象是率直和坦诚。“调解工作很辛苦。其实不少纠纷都是些鸡毛蒜皮，过去要求的条件不高，邻里间有了纠纷，我们马上去‘劝’，不要登记，不要记录，不要报表，只要能够化解就行。现在的调解就上了规矩，不再像过去讲情讲理就行了，现在更多的还是要专业文化、法律知识。”这是李琴在数十年的人民调解工作中所感受到的变化。
　　这种感受恐怕要从１９９６年的“１１０”调解联动小组成立说起。李琴告诉记者，正是在那时候，面对着社区街道调解班子“青黄不接”的现状，使她第一次萌发了要把调解工作走上专业化的念头。
　　“１９９６年初的那次调解委员会选举，最后选举的人民调解员只剩下了４个老人，既不懂调解工作，也不熟悉法律，有时候见到纠纷发生，又因为身体原因‘劝’不来或者不敢劝。”这个时期被李琴称为自己遇到的一个最困难的时期，在她的策划下，１９９６年１月１０日江苏路街道１６个居委会的调解工作联合起来，成立４个调解联动小组。各居委会的调解经验得以相互交流。
　　这时候，李琴在调解工作中提出了一个概念：资源共享和整合——“这到现在还是很前卫的。”她笑着告诉记者，“就是充分利用社区里面的优势特长，有人力资源调动人力资源，有环境资源的结合环境资源。”同时，在每个小组都有一名经验丰富的老调解主任担任组长，从而起到了以老带新的作用。
　　“联动小组的足迹走遍当时整个江苏路街道社区，普法的黑板报在社区连成长长的一片。”一位调解干部至今对当时的情景历历在目。而调解工作无人可做的现象在李琴的推动下，得到了改变，这种资源共享和小组联动的模式一直坚持到了现在。
　　１９９８年１２月，她又拓宽思路，开通了“李琴调解热线”，“这时候我感到纠纷矛盾的类型起了很大的变化。”李琴说，这个阶段正值上海国有企业改制的阶段，江苏路街道下岗工人增加，由于下岗失业人数的增加而产生的纠纷矛盾屡见不鲜。面对这种情况，李琴实行“热线承诺制”：一般的纠纷在三个工作日内调处；调解会在十个工作日内召开；难事要办，特事特办，急事急办。
　　

热线的创办使李琴和其他调解干部发现了更多纠纷和纠纷的隐患，有些街道居民因为隐私或者碍于面子而产生的纠纷，也敢通过调解热线找调解干部进行调解了。而由于这条热线同时向外界公布，李琴还额外地承担了向其他辖区居民和外地居民提供法律咨询，以及倾听他们的不幸并给予建议和帮助的工作。
　　“热线的开辟使我更加认识到调解工作的重要性，法律的判决不过一张纸头，谁是谁非，可能很少有人情蕴涵其中。而调解工作在了解纠纷全过程的前提下，还必须深入了解当事人的个性和人格特点，在肯定的基础上指出其不足。人无完人，每个人总存在着某些不足和缺点或缺陷，因此，不能按照自己的价值观和生活习惯来强求他人，对他人的某些做法和看法要有所理解和包容。”
　　在联动小组和李琴热线的成功模式基础上，李琴决心使人民调解工作更加专业化和规范化。２００３年１１月１１日，在社会各界的支持下，江苏路社区街道办事处成立了“人民调解李琴工作室”。

　　李琴工作室
　　据上海市长宁区社区街道办事处的工作人员向记者介绍，人民调解李琴工作室在街道司法科领导下开展日常工作，工作室的日常工作由李琴负责。工作室人员每人负责一个调解联动小组，对其进行工作指导。工作室直接调处的纠纷可以请街道司法科、街道人民调解委员会等有关部门协助调处，疑难纠纷或重大纠纷必须进行参与调解，基层调委会如遇一般纠纷可以进行指导调解。
　　李琴工作室的办公室人员告诉记者，目前调解纠纷受理对象为本地区居民。对外地区居民仅提供法律咨询，不涉及调解具体事务。工作室受理涉及婚姻、恋爱、继承、赡养、住房、家庭、产权、公用、邻里、债务、赔偿以及其他双方自愿用调解解决的各类纠纷。
　　“调解不像有些人看到的那样，是些琐碎的小事，也不像一些人理解的那样，只是在诉讼之前进行调处。”李琴认为，对社区内的调解工作，无论纠纷是在诉前、诉中还是诉后，都要全面地负起责来。
　　“只要是居住在本街道的来信、来访者要求调处纠纷的，对方纠纷当事人也愿意调解的，必须进行调处。要给双方一个比较满意的结果。”李琴说。
　　“调解工作最忌讳的是只听一面之词，作为调解员，没有公心人家信不过。”李琴和她的同事们依照人民调解规定意见，严格限定了调解的工作流程：首先当事人书面提出调解申请。若书面提出有困难的，可前往工作室当面提出。规范填写调解申请表。工作室在受理调解后，３个工作日内对申请事项进行初审并答复申请人。根据实际情况，在双方当事人自愿前提下进行调解。在调解的基础上制作具有法律效率的人民调解协议书。
　　“因为法律对调解协议认可，所以我们必须要认真负责，其实调解工作是很讲究艺术的。”她随后讲出自己多年来的经验总结：“没有决心办法就缺少，没有法律知识纠纷就压不了，没有耐心纠纷就解决不了。”
　　“但是，我们在调解时还是着重保护弱者权益的。”李琴所指的“弱者权益”是指调处老年人权益的纠纷，她告诉记者，在江苏路街道的６万居民中，老年人占了２４％，因为老年人发生的纠纷就占了相当大的比例，而这些纠纷多由于老人和子女缺乏沟通，或者由于家里居住条件引起。
　　由于长宁区地处上海市中心，寸土寸金，很多房屋结构老化，人均居住面积小，很多子女都是同父母一起居住在狭小的房间里，生活习惯的差异往往造成老人与子女间的隔阂。“经常看到老人一把洋伞、一根拐杖、一个竹凳、一只塑料袋在外面逛一天的情景，感觉很心酸。”李琴的语气沉重起来，“有些子女甚至说话很过火，用‘死不死’这样的词汇来刺激老人。”老年人的纠纷矛盾成了李琴和她的同事们心中的痛，如何解决老年人的矛盾，已经不仅仅局限在促使老年人能够安心住在家中这么简单的意义了。

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